25 أبريل 2024

أصدرت الهيئة العامة للطيران المدني، تقرير إحصائيات مركز العناية بالعملاء للربع الأول من عام 2024م، والذي كشف عن تعامل المركز مع 65,510 ألف تفاعل عبر قنوات الاتصال، شملت: 34,571 اتصالًا مستلمًا عبر الرقم الموحد، و5,917 رسالة عبر البريد الإلكتروني، و 4,917 محادثة مباشرة عبر منصة X و 16,501 تفاعل عبر الموقع الإلكتروني، و 3,604 محادثة آلية ومباشرة عبر الواتس آب.

ويعمل مركز العناية بالعملاء بالهيئة وفق أعلى معايير الجودة حيث لا يتجاوز متوسط سرعة الرد على المكالمة 20 ثانية، ولا يزيد متوسط سرعة التجاوب على المحادثات المباشرة مع ممثل خدمة العملاء عن 60 ثانية ، و لا يتجاوز متوسط نسبة المكالمات المفقودة عن 5% من مجموع التفاعلات حيث يتم معاودة التواصل مع جميع الطلبات الواردة للمركز، كما يعمل ضمن فريق مركز العناية بالعملاء عدد من الكفاءات الطموحة من أبناء وبنات هذا الوطن.

ويخدم مركز العناية بالعملاء فئة الصم عبر المكالمات المرئية ويتم تقديم جميع خدمات المركز بلغة الاشارة من خلال التفاعل المباشر مع ممثلي خدمة عملاء ويتم التفاعل داخل قناة تضمن خصوصيتهم وتدعم احتياجاتهم وتأخذ بملاحظاتهم في نهاية كل تفاعل ضمن استبيان رضا العملاء على الخدمات المقدمة.

وتهدف الهيئة العامة للطيران المدني من خلال توفير قنوات الاتصال المتنوعة، إلى تعزيز التواصل مع المسافرين وتحقيق رضاهم عن الخدمات المقدمة وإتاحتها على مدار الساعة، كما يحرص مركز العناية بالعملاء على تفعيل دور الهيئة الرقابي باستخدام أفضل التقنيات لمتابعة كافة العمليات التشغيلية والتفاعلات الواردة عبر مركز العناية بالعملاء باستمرار، وتحليل البيانات والمدخلات من العملاء وتتبع معايير الأداء على جميع القنوات.